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Öffentliche Ausschreibungen

Titel : DE-Hannover - Call-Center
Dokument-Nr. ( ID / ND ) : 2017091309122530459 / 358682-2017
Veröffentlicht :
13.09.2017
Angebotsabgabe bis :
17.10.2017
Dokumententyp : Ausschreibung
Vertragstyp : Dienstleistungsauftrag
Verfahrensart : Offenes Verfahren
Unterteilung des Auftrags : Gesamtangebot
Zuschlagkriterien : Wirtschaftlichstes Angebot
Produkt-Codes :
79512000 - Call-Center
DE-Hannover: Call-Center

2017/S 175/2017 358682

Auftragsbekanntmachung

Dienstleistungen
Richtlinie 2014/24/EU

Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber
I.1)Name und Adressen
KKH Kaufmännische Krankenkasse
Karl-Wiechert-Allee 61
Hannover
30625
Deutschland
Kontaktstelle(n): Dirk Neugebauer
Telefon: +49 511/2802-2773
E-Mail: [1]dirk.neugebauer@kkh.de
Fax: +49 511/2802-2779
NUTS-Code: DE

Internet-Adresse(n):

Hauptadresse: [2]http://www.kkh.de
I.2)Gemeinsame Beschaffung
I.3)Kommunikation
Die Auftragsunterlagen stehen für einen uneingeschränkten und
vollständigen direkten Zugang gebührenfrei zur Verfügung unter:
[3]https://www.subreport.de/E66554647
Weitere Auskünfte erteilen/erteilt die oben genannten Kontaktstellen
Angebote oder Teilnahmeanträge sind einzureichen an die oben genannten
Kontaktstellen
I.4)Art des öffentlichen Auftraggebers
Einrichtung des öffentlichen Rechts
I.5)Haupttätigkeit(en)
Gesundheit

Abschnitt II: Gegenstand
II.1)Umfang der Beschaffung
II.1.1)Bezeichnung des Auftrags:

Ausschreibung Inbound.
II.1.2)CPV-Code Hauptteil
79512000
II.1.3)Art des Auftrags
Dienstleistungen
II.1.4)Kurze Beschreibung:

Gegenstand des zu vergebenden Auftrages ist die Annahme und Bearbeitung
aller telefonischen Inbound-Anfragen für den KKH außerhalb der
Öffnungszeiten des Auftraggebers.

Der Auftragnehmer trägt die Verantwortung, den Anrufer kompetent und
serviceorientiert zu betreuen.
II.1.5)Geschätzter Gesamtwert
II.1.6)Angaben zu den Losen
Aufteilung des Auftrags in Lose: nein
II.2)Beschreibung
II.2.1)Bezeichnung des Auftrags:
II.2.2)Weitere(r) CPV-Code(s)
79512000
II.2.3)Erfüllungsort
NUTS-Code: DE
II.2.4)Beschreibung der Beschaffung:

Gegenstand der Vergabe ist die Erbringung folgender Dienstleistung
durch den Auftragnehmer:

eine fachgerechte qualitativ hochwertige sowie eine kundenorientierte
und freundliche Beantwortung der Anfragen im Rahmen von
Beratungsleitfäden,

die Erfassung der Kontaktdaten der Anrufer,

die Übergabe von Rückrufwünschen bzw. Anforderung von Unterlagen an
den KKH (Inbound-Telefonie).
II.2.5)Zuschlagskriterien
Der Preis ist nicht das einzige Zuschlagskriterium; alle Kriterien sind
nur in den Beschaffungsunterlagen aufgeführt
II.2.6)Geschätzter Wert
II.2.7)Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung oder des
dynamischen Beschaffungssystems
Laufzeit in Monaten: 24
Dieser Auftrag kann verlängert werden: ja
Beschreibung der Verlängerungen:

Der Vertrag verlängert sich maximal zweimal um ein weiteres
Vertragsjahr, wenn nicht eine der Parteien mit einer Frist von 9
Monaten zum Ende des jeweiligen Vertragsjahres kündigt.
II.2.10)Angaben über Varianten/Alternativangebote
Varianten/Alternativangebote sind zulässig: nein
II.2.11)Angaben zu Optionen
Optionen: nein
II.2.12)Angaben zu elektronischen Katalogen
II.2.13)Angaben zu Mitteln der Europäischen Union
Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm,
das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein
II.2.14)Zusätzliche Angaben

Abschnitt III: Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische
Angaben
III.1)Teilnahmebedingungen
III.1.1)Befähigung zur Berufsausübung einschließlich Auflagen
hinsichtlich der Eintragung in einem Berufs- oder Handelsregister
Auflistung und kurze Beschreibung der Bedingungen:

1. Firmenname und Anschrift, verantwortlicher Ansprechpartner während
der Vergabe, E-Mail, Telefon-Nr. und Telefax-Nr. 2. Der Bieter muss
einen Nachweis über die Eintragung in einem öffentlichen Register (z.
B. Handels- oder Berufsregister) in Kopie (zum Zeitpunkt des Ablauf der
Angebotsfrist nicht älter als 6 Monate) erbringen.
III.1.2)Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Auflistung und kurze Beschreibung der Eignungskriterien:

1. Nennung des Unternehmensumsatzes getrennt für Deutschland und Europa
(inkl. Deutschland) je nach Jahr in den letzten 3 Geschäftsjahren.

2. Nennung und kurze Beschreibung des Umsatzes in Deutschland und
Europa (inkl. Deutschland) mit der Leistungsart, die Bestandteil dieser
Vergabe ist, je nach Jahr in den letzten 3 Geschäftsjahren. 3.
Nachweis einer entsprechenden Berufshaftpflichtversicherung oder
Betriebshaftpflicht je nach Unternehmensform des Bieters in Kopie.

4. Mitteilung, ob der Index der Creditreformauskunft von 300 oder ein
vergleichbarer Indexwert nicht überschritten wird. Nennen Sie den Namen
der Auskunftei sowie Ihre Referenznummer (z. B. Crefo-Nr.). Die
Vergabestelle behält sich vor, die vorgelegten Angaben durch eine von
der Vergabestelle eingeholte Creditreformauskunft zu überprüfen.
III.1.3)Technische und berufliche Leistungsfähigkeit
Auflistung und kurze Beschreibung der Eignungskriterien:

Das Angebot und die Kommunikation während der Ausschreibung und der
gesamten Vertragslaufzeit haben in deutscher Sprache in Wort und
Schrift zu erfolgen. Erfüllen Sie diese Anforderung?

Die als Anlage beigefügte Erklärung über die Gewährleistung der
Einhaltung der Bundes- und Sozialdatenschutzgesetze ist vom Bieter zu
unterschreiben und mit dem Angebot einzureichen.

Die als Anlage beigefügte Eigenerklärung nach § 6 Abs. 5 VOL/A und §
19 MiLoG ist vom Bieter zu unterschreiben und mit dem Angebot im
Original einzureichen

Die als Anlage beigefügte Geheimhaltungsvereinbarung ist vom Bieter
zu unterschreiben und im Original einzureichen.

Durchführung von mindestens drei Inbound-Projekten im GKV-Umfeld mit
einem Kontaktvolumen von mind. 60 000 Calls pro Jahr, nachgewiesen
durch Referenzen mit Angaben zu Projektinhalt, Beginn/Ende des
Projektes und Ansprechpartnern bei den jeweiligen Unternehmen.

Das Callcenter verfügt zum Beginn der Leistung über die erforderliche
räumliche und (fach)personelle Ausstattung, um den Auftrag umzusetzen.
Eine Verteilung der Callcenter-Agenten auf Heimarbeitsplätze erfolgt
nicht.

Der KKH wird ein persönlicher Ansprechpartner (Projektleitung) mit
sozialversicherungsrechtlicher Ausbildung und/oder mehrjähriger
Erfahrung im Bereich der Sozialversicherung zugeteilt.

Die eingesetzten Mitarbeiter verfügen über GKV Erfahrung
Grundkenntnisse im sozialversicherungsrechtlichen Bereich sind
vorhanden.

Die Mitarbeiter des Auftragnehmers müssen akzentfrei hochdeutsch
sprechen. Darüber hinaus müssen jeweils mindestens 20 % der
eingesetzten Mitarbeiter Englisch in Wort und Schrift gut beherrschen.

Bieterseitige Erklärung, dass eine gesicherte Kommunikation via
E-Mail und/oder Cloud-Server zugesichert ist.
III.1.5)Angaben zu vorbehaltenen Aufträgen
III.2)Bedingungen für den Auftrag
III.2.1)Angaben zu einem besonderen Berufsstand
III.2.2)Bedingungen für die Ausführung des Auftrags:
III.2.3)Für die Ausführung des Auftrags verantwortliches Personal

Abschnitt IV: Verfahren
IV.1)Beschreibung
IV.1.1)Verfahrensart
Offenes Verfahren
IV.1.3)Angaben zur Rahmenvereinbarung oder zum dynamischen
Beschaffungssystem
IV.1.4)Angaben zur Verringerung der Zahl der Wirtschaftsteilnehmer oder
Lösungen im Laufe der Verhandlung bzw. des Dialogs
IV.1.6)Angaben zur elektronischen Auktion
IV.1.8)Angaben zum Beschaffungsübereinkommen (GPA)
Der Auftrag fällt unter das Beschaffungsübereinkommen: ja
IV.2)Verwaltungsangaben
IV.2.1)Frühere Bekanntmachung zu diesem Verfahren
IV.2.2)Schlusstermin für den Eingang der Angebote oder Teilnahmeanträge
Tag: 17/10/2017
Ortszeit: 10:00
IV.2.3)Voraussichtlicher Tag der Absendung der Aufforderungen zur
Angebotsabgabe bzw. zur Teilnahme an ausgewählte Bewerber
IV.2.4)Sprache(n), in der (denen) Angebote oder Teilnahmeanträge
eingereicht werden können:
Deutsch
IV.2.6)Bindefrist des Angebots
Das Angebot muss gültig bleiben bis: 15/12/2017
IV.2.7)Bedingungen für die Öffnung der Angebote
Tag: 17/10/2017
Ortszeit: 10:00

Abschnitt VI: Weitere Angaben
VI.1)Angaben zur Wiederkehr des Auftrags
Dies ist ein wiederkehrender Auftrag: nein
VI.2)Angaben zu elektronischen Arbeitsabläufen
VI.3)Zusätzliche Angaben:

Die Vergabeunterlagen werden im Online-Portal des Subreports über die
KKH bereitgestellt ([4]http://www.subreport.de/E66554647). Um über
eingehende und von der Auftraggeberin zu beantwortende Fragen bzw. um
über Änderungen von Unterlagen informiert zu werden, hat sich der
Bieter im Online-Portal des Subreports zu registrieren. Nach erfolgter
Registrierung über das Portal hat der Bieter Zugriff auf die
Vergabeunterlagen nebst aktuellen Änderungen/ Ergänzungen (sofern diese
erfolgen sollten). Eine gesonderte Freischaltung durch die KKH erfolgt
nicht. Sämtliche Zugangskennungen sind vertraulich zu behandeln. Der
Bieter hat ab Erhalt der Zugangsdaten selbstständig Zugriff auf das
Vergabeportal zu nehmen, um sämtliche Vergabeunterlagen
herunterzuladen.

Etwaige Fragen zur Ausschreibung sind ausschließlich über die
Vergabeplattform (Subreport/Elvis) an die KKH zu richten. Auskünfte
anderer Stellen sind nicht verbindlich. Dies gilt auch für technische
Fragen zum Vergabeportal der KKH, welches durch einen externen Anbieter
bereitgestellt und betrieben wird. Für die eingestellten Inhalte
(insbesondere Vergabeunterlagen und Bieterinformationen) ist
ausschließlich die KKH zuständig und verantwortlich.

Durch Einloggen in das Portal mit der den Bietern zur Verfügung
gestellten, individuellen Zugangskennung kann auch Zugriff auf die
jeweiligen Bieterinformationen genommen werden. Dazu hat der Bieter in
der Zusammenstellung der Vergabeunterlagen die jeweilige
Bieterinformation durch einfachen Klick (Aktion: Dokument anzeigen)
zu öffnen. Das Dokument kann durch Wahl der entsprechenden Option
gespeichert/geöffnet werden. Die Bieter sind verpflichtet, das
Online-Portal täglich einzusehen, da nicht auszuschließen ist, dass
allgemeine Informationen zum Verfahren, bzw. geänderte
Vergabeunterlagen auch außerhalb der o. g. Termine den Bietern über das
Portal zur Verfügung gestellt werden. Eine gesonderte Nachricht über
neu eingestellte Dokumente/Informationen erhalten die Bieter nicht.
Sollte das Vergabeportal mehr als 5 Stunden für den Bieter nicht
erreichbar sein, so hat er die Vergabestelle in beiderseitigem
Interesse unverzüglich darüber per E-Mail zu informieren. Die
Systematik zur Beantwortung der Bieterfragen über das Online-Portal des
Subreports dient allein dazu, den Bietern zügig und gleichförmig
Bieterinformationen zukommen zu lassen. Das Online-Portal dient
ebenfalls dazu, dass Bieter hierüber Fragen an die Vergabestelle
absetzen können.
VI.4)Rechtsbehelfsverfahren/Nachprüfungsverfahren
VI.4.1)Zuständige Stelle für Rechtsbehelfs-/Nachprüfungsverfahren
Vergabekammer beim Bundeskartellamt
Villemomblerstr. 76
Bonn
53123
Deutschland
Telefon: +49 22894990
E-Mail: [5]poststelle@bundeskartellamt.bund.de
Fax: +49 2289499400

Internet-Adresse:[6]http://www.bundeskartellamt.de
VI.4.2)Zuständige Stelle für Schlichtungsverfahren
Vergabekammer beim Bundeskartellamt
Villemomblerstr. 76
Bonn
53123
Deutschland
Telefon: +49 22894990
E-Mail: [7]poststelle@bundeskartellamt.bund.de
Fax: +49 2289499400

Internet-Adresse:[8]http://www.bundeskartellamt.de
VI.4.3)Einlegung von Rechtsbehelfen
Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen:

Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB) § 160 Einleitung, Antrag
(1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag
ein.

(2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem
öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in
seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von
Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem
Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein
Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht.

(3) Der Antrag ist unzulässig, soweit 1.

der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen
Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und
gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10
Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2
bleibt unberührt,

2.

Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung
erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der
Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe
gegen über dem Auftraggeber gerügt werden,

3.

Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen
erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung
oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

4.

mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers,
einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind. Satz 1 gilt nicht
bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrags nach §
135 Absatz 1 Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 bleibt unberührt.
VI.4.4)Stelle, die Auskünfte über die Einlegung von Rechtsbehelfen
erteilt
Vergabekammer beim Bundeskartellamt
Villemomblerstr. 76
Bonn
53123
Deutschland
Telefon: +49 22894990
E-Mail: [9]poststelle@bundeskartellamt.bund.de
Fax: +49 2289499400

Internet-Adresse:[10]http://www.bundeskartellamt.de
VI.5)Tag der Absendung dieser Bekanntmachung:
08/09/2017

References

1. mailto:dirk.neugebauer@kkh.de?subject=TED
2. http://www.kkh.de/
3. https://www.subreport.de/E66554647
4. http://www.subreport.de/E66554647
5. mailto:poststelle@bundeskartellamt.bund.de?subject=TED
6. http://www.bundeskartellamt.de/
7. mailto:poststelle@bundeskartellamt.bund.de?subject=TED
8. http://www.bundeskartellamt.de/
9. mailto:poststelle@bundeskartellamt.bund.de?subject=TED
10. http://www.bundeskartellamt.de/

 
 
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